Kundenreise

Bei bestimmten Kundengruppen ist eine eng getaktete persönliche Kontaktfrequenz aus Banksicht nicht rentabel und auch aus Kundensicht nicht mit einem Mehrwert verbunden. Andere Kundengruppen wiederum schätzen den zu häufigen persönlichen Kontakt nicht und sind inzwischen besser über digitale Kanäle erreichbar. Zusammen machen diese beiden Kundengruppen bei den meisten Genossenschaftsbanken mehr als zwei Drittel aller Privatkunden aus. Die kritische Masse (Relevanz), um sich näher mit der Thematik zu befassen ist also deutlich erreicht.
Mit mehreren Banken haben wir dies inzwischen getan. Dabei sind wir zu sehr pragmatischen und einfach in die Praxis zu implementierenden Ergebnissen gekommen:

1. Beispiel: Jugendmarkt
2. Beispiel: „C-Kundenpool“
3. Beispiel: „Einkommens A/B-Kunden“
4. Beispiel: Fällige Lebensversicherungen

 




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1. Beispiel: Jugendmarkt

Kunden dieser Zielgruppe haben meist eine hohe Affinität zu digitalen Kontaktwegen. Gleichzeitig ist der Beratungsbedarf aufgrund zahlreicher Veränderungen in der Lebensphase sehr hoch. Das geringe Ertragspotenzial hält viele Banken bzw. Berater jedoch davon ab, sich noch konsequenter um ihre jugendlichen Kunden zu kümmern.
Mit der Kundenreise „Jugendmarkt“ konnten wir in unseren Umsetzungsprojekten diese Divergenz überbrücken. Mit Hilfe von GDix@web erhalten junge Kunden nun vollautomatisch und in regelmäßigen Abständen Informationen, die für ihre Lebensphase wichtig sind. Dabei halten wir die Balance zwischen „wirklich wichtigen Themen“ (vL, Absicherung, sicheres Online-Banking, Schul- und Ausbildungsende …) und „Themen bei denen der Spaßfaktor im Vordergrund steht“ (Gewinnspiele, Fotowettbewerb, Gutscheine, …). Für die Kommunikation nutzen wir alle möglichen Kanäle (klassische Mailings, E-Mails, SMS, individuelle Banner und Kundenbenachrichtigungen im Online-Banking, Social-Media-Kanäle, etc.). Abgerundet wird die digitale Betreuung durch Beratungsangebote in der echten Welt. Diese leiten die Kunden, animiert durch die digitalen Kontakte und die angebotenen Möglichkeiten zur Selbstinformation bzw. Selbstberatung, oft eigenständig in die Wege (Online-Terminvereinbarung). Gelingt dies nicht, weiß die Bank aufgrund der engen Interaktion im Rahmen der Kundenreise, bei wesentlich mehr Kunden als heute, wann bestimmte Anlässe (z.B. Ausbildungsbeginn, Ausbildungsende) relevant werden und kann zur richtigen Zeit aktiv auf die Kunden zugehen.



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2. Beispiel: „C-Kundenpool“
Erfahrungswerte aus Kapazitätsanalysen zeigen, dass die vorhandenen Beratungsressourcen einer Bank in der Regel nur ausreichen, um 50-70 Prozent der Kunden regelmäßig und aktiv zu betreuen. In den „unteren“ Kundensegmenten ist deshalb nur eine reaktive Betreuung, also eine Beratung von „Bringgeschäft“ und bei Fälligkeiten bzw. ähnlichen Anlässen möglich.
Durch die Kombination von Kundenreisen, automatischer Impulserkennung und Onlineprozessen kann es gelingen, diese Lücke im Betreuungskonzept zu schließen. Kunden, die nicht persönlich betreut werden können werden dazu in verschiedene Kundengruppen (z.B. nach Lebensphasen oder nach Produktnutzung) geclustert und regelmäßig (2-4-mal pro Jahr) auf verschiedenen Kanälen (Brief, E-Mail, SMS, individuelle Bannerwerbung im eBanking, etc.) im Rahmen einer Kundenreise kontaktiert. Die Steuerung und Umsetzung der verschiedenen Kommunikationskanäle erfolgt dabei vollautomatisch über GDix@web. Ergänzend werden Fälligkeiten und ähnliche Anlässe über weitere Kundenreise vorbereitet, so dass die Kunden selbst einen Termin vereinbaren (Online-Terminvereinbarung) oder Produkte gleich online abschließen. Abgerundet wird die digitale Kundenbetreuung durch zahlreiche Online-Serviceprozesse (bis hin zur Selbstberatung), die es ermöglichen Service- und Beratungswünsche aller Kunden mit den vorhandenen Ressourcen zu erfüllen.



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3. Beispiel: „Einkommens A/B-Kunden“
Eine hochrentable Zielgruppe sind Kunden in Führungspositionen mit überdurchschnittlichem Einkommen. Leider haben diese Kunden einerseits wenig Zeit und andererseits sehr hohe Qualitätsansprüche. Deshalb ist es äußerst schwierig die Kundengruppe durch eine rein persönliche (und dadurch zum großen Teil an die Öffnungszeiten gebundene Betreuung) zu begeistern. Aus der beruflichen Erfahrung sind Kunden mir höherem Einkommen bereits teilweise an digitale Prozesse gewohnt und wissen deren Vorteile (wenn sie denn funktionieren) zu schätzen. Zusätzlich bevorzugen diese „Macher“ Prozesse, in denen sie selbst bestimmen und selbst am besten wissen, was mit ihrem Geld passiert. Ideale Voraussetzungen, um den vorhandenen persönlichen Betreuungsansatz um digitale Komponenten zu erweitern. Hierbei reicht die reine Push-Kommunikation seitens der Bank nicht aus. Mittels digitalen Service-, Beratungs- und Abschlussprozessen (mehr Infos hier) können Sie Ihren Kunden schon heute die Convenience und Selbständigkeit bieten, die sie aus anderen Bereichen gewohnt sind. Und mit den Kundenreisen sorgen Sie dafür, dass die richtigen Kunden zur richtigen Zeit von Ihren tollen Leistungen erfahren – vollautomatisch mit Hilfe von GDix@web.



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4. Beispiel: Fällige Lebensversicherungen
In Banken gibt es zahlreiche Konzepte zur Bearbeitung fälliger Lebensversicherungen. Oft soll die Kommunikation mit den entsprechenden Kunden schon mehrere Jahre im Voraus beginnen und dann durch regelmäßige Kontakte bis zum Fälligkeitstermin fortgesetzt werden. Leider reicht in vielen Häusern die vorhandenen Ressourcen nicht aus, um die vorhandenen Konzepte konsequent umzusetzen. Bei einem unserer Umsetzungspartner ist es uns gelungen, die gesamte Kommunikation im Vorfeld einer Fälligkeit im LV Bereich in eine Kundenreise zu „packen“. Persönliche Kontakte werden nun durch E-Mails, Briefe und Einladungen zu Webinaren ergänzt. Gesteuert und umgesetzt wird dies alles vollautomatisch durch GDix@web. So weiß der Kunde bis zum Fälligkeitstermin genau, wer der beste Ansprechpartner rund um das Thema Vorsorge ist.
Damit die Skaleneffekte der vollautomatischen Kommunikation im Rahmen der Kundenreisen voll ausgenutzt werden können, ist geplant, künftig auch alle 57-Jährigen Kunden ohne Lebensversicherung im eigenen Haus auf die Reise zu schicken. Sicher werden bei vielen dieser Kunden demnächst ebenfalls Lebensversicherungen fällig, von denen wir heute noch gar nichts wissen.